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La fidelización de los clientes es uno de los objetivos más importantes para cualquier tipo de negocio, ya sea una tienda minorista, una industria, un negocio digital…
Mantener a nuestros clientes es más valioso que conseguir nuevos. Además, adquirir un nuevo cliente cuesta cinco veces más esfuerzo y es bastante más costoso que retener a uno.
Los clientes fieles mejoran la imagen de tu empresa, ya que un cliente fiel siempre va a estar satisfecho con nuestro trabajo y nos va a recomendar, lo que con el tiempo nos hará incluso ganar nuevos clientes de su entorno.
Cuanto más fiel es un cliente menos posibilidades habrá de que se marche con la competencia.
Todas las empresas debemos encontrar formas de añadir valor a nuestro trabajo y emocionar al cliente para inspirar su lealtad. A pesar de la tremenda importancia de la fidelización, El 75% de las compañías aún no la priorizan y no saben cómo retener a sus clientes.
La fidelización se ha expandido más allá de la recurrencia a la compra y actualmente incluye aspectos como la admiración e identificación con los valores de la marca.
Un buen ejemplo puede ser Apple, que tiene muchos clientes fieles que compran sus productos antes de que estén disponibles y hacen largas colas para ser los primeros en tenerlos.
Es bastante habitual confundir “fidelización por lealtad” con “fidelización por recompensas”. En el primer caso, se construye una relación con el cliente basada en el compromiso y la confianza. En el caso de las recompensas, son simplemente atractivos incentivos que cautivan de forma puntual.
Cada vez es más difícil retener a los clientes debido a la cantidad de competencia y a las múltiples ofertas de precios. Por lo tanto, las marcas deben encontrar formas de añadir valor a sus trabajos.
Las empresas deben evolucionar y enfocar sus políticas de fidelización en el cliente, pensando en “cuota de consumidor” en lugar de “cuota de mercado”.
Para ayudar a profesionalizar esto, debemos pensar a medio y largo plazo, tener una base de datos actualizada, aportar un valor añadido al producto, interactuar con el usuario de forma continua y convertirlos en verdaderos fans de la marca.
Estos son algunos aspectos importantes:
- Reconocer y valorar a nuestros clientes habituales
- Mejorar el conocimiento de tu cliente y cuidar su atención
- Identificar sus expectativas y proponerle servicios adicionales
- Proporcionar una atención personalizada
- Ser transparente
- Crear una relación de confianza
- Escuchar y actuar
- Observar nuestro negocio como si nosotros fuéramos el cliente
- Ofrecer un servicio excelente
- Supervisar nuestro sector y el de nuestros competidores
- Crear una experiencia única
- Mantener una comunicación continua con el cliente
- Ofrece promociones, beneficios y descuentos exclusivos
- Hacer que tu cliente se sienta especial
- Utilizar las redes sociales
- Apoyarnos en el email marketing
- Presentar diferencias en nuestros servicios más allá del precio
- Personalizar las interacciones
- Realizar encuestas de satisfacción
- Crear un programa de fidelización y lealtad
Para conseguir fidelizar a un cliente, es importante emocionarlo. Esto significa ofrecerle una experiencia que pueda recordar y que sea significativa, no solo relacionada con el producto o servicio que se está ofreciendo, sino también con el trato personalizado y la atención que se le brinda al usuario.
El vendedor o representante de la empresa debe ser recordado por el cliente como alguien que le ha hecho sentir cosas especiales. Es la emoción lo que ayuda a fijar en la memoria del cliente su experiencia con la empresa y lo que finalmente lo lleva a ser fiel a ella.
